A 3º Experiência Sensac10nal realizada pela Real Máquinas no último sábado (26/05) contou com a colaboração de Hebert Borges, responsável por Garantia no Departamento de Serviços, para explicar melhor os processos envolvidos no cumprimento das garantias de produtos John Deere e a nova ferramenta CCMS (Sistema de Gerenciamento de Caso e Contato), que entrou em vigor a partir do dia 25 de maio deste ano, extinguindo o DTAC (Centro de Assistência Técnica do Concessionário). A equipe se reuniu na loja matriz, em Mineiros - GO.
Hebert iniciou a apresentação explicando o conceito de garantia e o método adotado pela John Deere ao oferecê-la aos clientes. Devido à sazonalidade de produtos e culturas, a John Deere leva em consideração a data do primeiro uso de cada equipamento e seu período sazonal, a partir desse momento começa a contar o prazo da garantia. Os tratores são a única exceção, pois trabalham o ano todo, não tem sazonalidade.
Um dos compromissos da John Deere com seu cliente é se certificar de que os equipamentos estão sendo entregues dentro de seus padrões exigidos. Foi abordado durante a apresentação o “Programa de Melhoria de Produto” (PMP), onde foram explicados os tipos existentes e suas particularidades. Cada processo relatado é reportado à Fábrica para que os equipamentos possam ser aprimorados continuamente, evitando futura insatisfação em relação ao produto. Além disso, a garantia de cada equipamento varia entre 1 ano ou 1500 horas (garantia básica) e 2 anos ou 2000 horas (garantia motor). No caso das Plantadeiras, a garantia é válida por 6 meses fixos, sem contagem de horas.
Hebert ressaltou que hoje a Real Máquinas é reconhecida e recompensada pelos PMP´s executados de forma eficiente, pois tem conseguido cumprir prazos e evitar complicações com a solução pontual e troca precisa de peças. Antônio Soares, Gerente Geral de Vendas, parabenizou a equipe por ter conquistado esse avanço na organização do processo que hoje está rodando muito bem. As peças trocadas são devidamente identificadas e armazenadas na sala de Garantia. Elas são descartadas trimestralmente, onde todos os processos passam por uma auditoria anual.
O objetivo de DTAC´s estipulado pela John Deere no FY17 era de 95%, a concessão alcançou o resultado de 95%. No FY18 o objetivo da nova ferramenta CCMS passou a ser de 97%, onde estamos com o resultado parcial de 93.6%. O encontro foi mais uma oportunidade para que todos possam ter um melhor conhecimento sobre o conceito e processos que envolvem Garantias e CCMS, visando alcançar resultados ainda mais satisfatórios.
